Artikel

Survei Tingkat Kepuasan Pemustaka UPT Perpustakaan Proklamator Bung Hatta Dalam Rangka Resertifikasi Dan Pemeliharaan Sistem Manajemen Mutu ISO 9001:2015 Tahun 2021

UPT Perpustakaan Proklamator Bung Hatta sebagai instansi yang bergerak dalam pemberian jasa informasi terhadap pemustakanya menerapkan standar-standar pelayanan. Salah satunya adalah menerapkan standar ISO 9001:2015 yang bertaraf internasional sebagai salah satu acuan dalam memberikan pelayanan prima. Hal tersebut dilakukan agar harapan pemustaka dalam menerima layanan yang diberikan dapat terpenuhi sesuai dengan realita di lapangan. Bertemunya harapan pemustaka dengan realita layanan yang didapatkan akan memunculkan kepuasan pemustaka. Untuk mengukur apakah pelayanan yang diberikan sudah memenuhi harapan pemustaka maka dilakukanlah survei tingkat kepuasan pemustaka. Selain itu, pengukuran ini dilakukan sebagai salah satu bahan evaluasi dalam memberikan layanan prima. Maka dari itu melalui survei ini dilakukan pengukuran tingkat kepuasan pemustaka sebagai salah satu indikator pemeliharaan sekaligus resertifikasi Sistem Manajemen Mutu ISO 9001:2015 di lingkungan UPT Perpustakaan Proklamator Bung Hatta tahun 2021.

 

Metode yang digunakan adalah metode survei. Jumlah populasi diambil dari rata-rata kunjungan tahun 2020, yaitu 130.699, dengan rata-rata bulanan sebanyak 10.891,59, pembulatan sebesar 10.892. Berangkat dari rata-rata bulanan, diambil hasil untuk rata-rata kunjungan harian sebesar 363,067 dengan pembulatan 364. Maka, populasi ditetapkan sebesar 364. Populasi dianggap homogen dengan pertimbangan setiap pemustaka ingin mendapatkan layanan yang optimal. Maka dari itu pengambilan sampel menggunakan teknik Simple Random Sampling dimana setiap populasi dapat dijadikan sampel karena memiliki kecendrungan homogen. Suharsimi Arikunto (2010, 112) menyebutkan jika populasi berjumlah lebih dari 100, maka dapat diambil sampel bertingkat dari 10%-15%, 20%-25%, bahkan lebih. Berangkat dari itu, maka jumlah sampel yang diambil dalam survei kali ini sebanyak 25% dari populasi. Yaitu 91 sampel/responden.

 

Teknik pengumpulan data menggunakan kuisioner/angket berjenis tertutup dengan bentuk checklist. Kuesioner disebar kepada responden dalam rentang waktu 3 (tiga) bulan berkala dari bulan April-Juni 2021. Total penilaian diambil dari jumlah kategori baik dikurang jumlah kategori buruk. Kategori baik merupakan akumulasi penilaian Sangat Puas ditambah Puas sedangkan Kategori buruk diambil dari akumulasi penilaian Kurang Puas ditambah Tidak Puas. Total Penilaian kemudian dibagi jumlah nilai Kriterium, yaitu skor maksimum jika semua jawaban responden termasuk ke dalam kategori Baik.

 

Responden dikategorikan menjadi 5 (lima) kategori, yaitu Status Keanggotaan, Jenis Kelamin, Pendidikan, Jenis Pekerjaan dan Jumlah Kunjungan ke Perpustakaan. Responden dengan status anggota perpustakaan sebanyak 47,25% sedangkan responden dengan status non anggota perpustakaan sebanyak 52,75%. Adapun responden dengan jenis kelamin laki-laki sebanyak 27,47% dan peremupan sebanyak 72,53%. Kategori responden berdasarkan pendidikan adalah; SD sebanyak 0%, SMP sebanyak 3,3%, SMA sebanyak 26,37%, D3 sebanyak 4,4%, S1/D4 sebanyak 62,64% dan S2 sebanyak 3.3%. Sedangkan kategori responden berdasarkan pekerjaan adalah; Pelajar sebanyak 4,4%, Mahasiswa sebanyak 73,63%, Guru sebanyak 2,2%, ASN sebanyak 4,4%, Swasta sebanyak 3,3% dan Umum sebanyak 12,9%. Dari 91 responden, 20,88% mengunjungi perpustakaan kurang dari 5 kali, 32,97% antara 5-10 kali, dan 46,15% lebih dari 10 kali. Adapun persentase ruangan yang dikunjungi adalah; ruang baca umum, 84,62%, ruang anak, 4,4% dan refersnsi, 10,99%.

 

Secara garis besar, hasil pengolahan data dari 91 orang sampel pemustaka diperoleh tingkat kepuasan pemustaka sebesar 93,407%. Besaran tersebut melebihi target respon pelanggan kategori baik pada sasaran mutu yaitu 85%. Hasil meningkat sebesar 0,21% dari  tahun sebelumnya dimana tingkat kepuasan pemustaka tahun 2020 sebesar 93,237%. Terdapat beberapa catatan dari hasil survei diatas, yaitu; Penilaian terhadap Kemudahan menemukan koleksi dalam katalog / OPAC berada dibawah standar sasaran mutu, yaitu sebesar 78,022%; Penilaian terhadap Keragaman / variasi jenis koleksi berada dibawah standar sasaran mutu, yaitu sebesar 78,022%; Penilaian terhadap Akses Internet (Wi-Fi) berada dibawah standar sasaran mutu, yaitu sebesar 84,615%.

 

Dari angket yang tersebar juga muncul keluhan pemustaka terhadap beberapa aspek seperti, Kemudahan pencarian pada koleksi referensi; Ketersediaan dan tata letak buku menyulitkan pencarian; Petugas Layanan kurang ramah; Kurangnya jumlah/luas ruang baca; Ketersediaan air di mushola dan toilet. Pemustaka juga memberikan saran di beberapa aspek seperti, Adanya penambahan tanaman hjau di lingkungan ruang baca Perpustakaan; Penambahan dan perluasan ruang baca; Penambahan sumber listrik (colokan); Melakukan digitalisasi buku-buku lama; Menambah penerangan di ruang baca lantai dasar; Pembutan ruang multimedia/ruang computer; Sistem peminjaman  koleksi Bung Hatta untuk dibawa pulang; dan Gangguan suara yang berasal dari pegawai di lantai dasar perpustakaan. Maka dari itu UPT Perpustakaan Proklamator Bung Hatta perlu melakukan evaluasi dan tindak lanjut berkaitan dengan aspek-aspek tersebut.

 

TINDAK LANJUT TERHADAP HASIL SURVEI KEPUASAN PEMUSTAKA

Setelah dikonfirmasi ke bagian Layanan Informasi Perpustakaan, ternyata ada beberapa penyebab kesulitan menemukan koleksi dalam katalog/OPAC, yaitu: 1). Koleksi datanya ada di OPAC tetapi tidak ditemukan di rak, bukan karena dipinjam melainkan buku itu masih diolah. Karena jika buku dipinjam, pemustaka dapat bertanya langsung kepada petugas sirkulasi; 2). Koleksi rusak sedang perbaikan; dan 3). Pola pemustaka ketika selesai membaca Ada pemustaka yang meletakkan sendiri bukunya ke rak. Ini yang terkadang menjadi kendala di lapangan. Penyebab tersebut berimbas pada kemudahan menemukan koleksi dalam katalog/ OPAC, berkaitan dengan susunan koleksi di rak. Terlepas dari itu semua merupakan tanggung jawab kita bersama sebagai pelayan publik. Yang akan dilakukan oleh Substansi Layanan Informasi dan Kerjasama Perpustakaan adalah penataan ulang secara menyeluruh koleksi di rak (Jika penataan ulang sudah dibenahi akan dilakukan penggantian dan penambahan label klasifikasi buku pada rak), melakukan penyiangan, dan rapat dengan unit kerja terkait rencana diagendakan pada bulan Desember 2021, serta mengagendakan penelusuran koleksi melalui kegiatan Bimbingan Pemustaka tahun 2022 .

 

Untuk keragaman koleksi, sesuai dengan tugas pokok dan fungsi, maka pengadaan koleksi UPT Perpustakaan Proklamator Bung Hatta diarahkan pada pengadaan koleksi tentang Bung Hatta, Proklamator, dan minangkabau (Peraturan Kepala Perpustakaan Nasional Nomor 18 Tahun 2014, halaman 17). Sedangkan koleksi lainnya merupakan koleksi tambahan/pendukung. Berdasarkan kebijakan pengembangan koleksi Perpustakaan Nasional RI, Persentase pengadaan bahan perpustakaan untuk Unit Pelaksana Teknis Perpustakaan Bung Hatta adalah Koleksi Bung Hatta, dan Proklamator 50%, umum 10%, anak/remaja 10%, bahan pandang dengar 10%, sejarah 10%.

 

Untuk akses Internet untuk pemustaka, telah dikonfirmasi ke bagian Pengembangan Teknologi Pengembangan Teknologi Informasi Berbasis Digital dan Elektronik (PTI), ternyata ada perbaikan dari jaringan Icon sehingga berimbas ke akses internet. Terkait akses internet untuk pemustaka atau kecepatan internet sudah dilakukan penambahan jaringan internet untuk Wifi 20 mbps dan 50 mbps untutk LAN. Subbagian Tata Usaha juga akan membuat surat usulan tambahan anggaran operasional langganan internet ke pusat untuk menambah bandwidth internet.

 

Untuk kemudahan pencarian pada koleksi referensi, akan dilakukan redesain ruang referensi dan penataan ulang koleksi referensi di rak pada tahun 2022. Jika penataan ulang sudah dibenahi akan dilakukan penggantian dan penambahan label klasifikasi buku pada rak.

 

Untuk ketersediaan dan tata letak buku menyulitkan pencarian, telah dikonfirmasi ke bagian Layanan Informasi Perpustakaan, ada beberapa penyebab ketersediaan dan tata letak buku menyulitkan pencarian, yaitu: 1). Salah posisi saat shelving; 2). Buku belum selesai diolah dan sedang perbaikan; 3). Buku tidak ada di rak karena hasil stock opname data di inlis belum dihapuskan; 4). Buku peminjaman yang dikembalikan oleh Dinas Arsip dan Perpustakaan Kota Sawahlunto belum selesai dilakukan pengecekan. Yang akan dilakukan oleh Substansi Layanan Informasi dan Kerjasama Perpustakaan adalah akan mengintensifkan penyiangan dan penataan (shelving) koleksi di rak, akan segera menindaklanjuti dengan mendata ulang atau cek koleksi yang ada di inlis, serta segera melakukan percepatan cek koleksi buku-buku pinjaman yang dikembalikan Dinas Arsip dan Perpustakaan Kota Sawahlunto.

 

Untuk petugas Layanan kurang ramah, akan dilakukan pendekatan persuasif degan petugas layanan tersebut yang kurang ramah dalam melayani pemustaka, mengajukan rotasi pegawai di front office ke bagian backoffice, dan melakukan pembahasan pada rapat Tim Reward and Punishment untuk mencari solusi pemecahan.

 

Untuk kurangnya jumlah/luas ruang baca, perlu ada pembahasan lintas unit guna membahas perluasan area baca. Tapi, tidak semua saran dari pemustaka kita tindak lanjuti, karena bisa jadi pemustaka sendiri belum paham saat mengisi kuesioner. Kita kasih alternatif solusi misal koleksi digital kita update ke web yang baru, dan ini sudah kita lakukan. Subbagian Tata Usaha juga akan melakukan renovasi gedung melalui Perencanaan Renovasi Gedung UPT Perpustakaan Proklamator Bung Hatta Tahun 2022.

 

Untuk ketersediaan air di mushola dan toilet, akan dilakukan monitoring setiap hari oleh teknisi untuk memeriksa kondisi mesin air dan persediaan air di penampung air

 

Untuk gangguan suara yang berasal dari pegawai di lantai dasar perpustakaan, akan dibuat surat edaran himbauan ke seluruh membuat pegawai untuk tidak kegaduhan/kebisingan selama jam kerja.

 

Untuk penambahan tanaman hjau di lingkungan ruang baca Perpustakaan, sudah dilaksanakan setiap tahun, namun penambahan tanaman hijau di lingkungan ruang baca perpustakaan untuk tahun 2021 anggaran yang ada pada kegiatan performance layanan di direfocusing untuk kegiatan pendampingan resertifikasi ISO. Orientasi pengadaannya untuk tahun 2022 adalah menganggarkan kembali penambahan tanaman hijau di lingkungan ruang baca perpustakaan.

 

Untuk penambahan sumber listrik (colokan), akan mengajukan ke Sub Bagian Tata Usaha terkait penambahan sumber listrik (colokan) sesuai kebutuhan. Subbagian Tata Usaha juga akan melakukan identifikasi kebutuhan penambahan sumber listrik untuk diajukan usulan pembelian alat-alat listrik.

 

Untuk melakukan digitalisasi buku-buku lama, akan mengajukan ke Subbagian Tatausaha untuk pengadaan sarana kegiatan alih media bahan perpustakaan, berkoordinasi dengan subkoordinator pengembangan dan pengolahan bahan perpustakaan terkait bahan perpustakaan yang akan di alihmediakan, berkoordinasi dengan subkoordinator layanan bahan perpustakaan terkait penyediaan akses hasil alih media buku-buku lama.

 

Unutk menambah penerangan di ruang baca lantai dasar, akan dilakukan identifikasi kebutuhan penambahan penerangan untuk diajukan usulan pembelian lampu.

 

Untuk pembuatan ruang multimedia/ruang komputer, akan mengajukan ke Sub Bagian Tata Usaha terkait ruang multimedia/ruang komputer.

 

Untuk sistem peminjaman koleksi Bung Hatta untuk dibawa pulang, akan mengagendakan terkait Sistem Peminjaman Koleksi Bung Hatta untuk dibawa pulang melalui kegiatan Bimbingan Pemustaka tahun 2022. Akan direncanakan pembuatan ruang konsultasi (tidak hanya terkait sistem peminjaman koleksi) tapi juga layanan perpustakaan dan kepustakawanan diagendakan pada tahun 2022.

 

Semoga dengan adanya survei kepuasan pemustaka tahun 2021 ini, UPT Perpustakaan Proklamator Bung Hatta dapat terus mengembangkan dan memberikan layanan yang prima kepada seluruh pemustaka dan masyarakat secara menyeluruh.

 

Penulis           : Rendy Oktriananda

Penyunting    : Christyawan Ridanto Pitoyo